Paulo Loffreda, sócio e fundador da Zignet, ensina como a fidelização de
compradores pode ser uma alternativa estratégica e com menos custos aos
negócios

Imagine aumentar o valor do ticket médio, ter mais previsibilidade na
receita e ainda receber mais indicações no boca a boca – e tudo isso
reduzindo custos. É o que acontece quando você tem estratégias de
fidelização de clientes. Afinal, quando você conquista consumidores
fiéis, os lucros aumentam e os gastos caem. Mas é também um desafio.

Pesquisa da Frost & Sullivan encomendada pela Nice Latin America mostra
que o custo de aquisição de clientes (CAC) é de cinco a 25 vezes maior
do que manter um existente. E um cliente fiel tende a gastar mais,
recomendar a marca para os amigos e ainda promover a empresa.

Porém, a mesma pesquisa mostra que para 95% das pessoas a experiência do
cliente (CX) é fundamental para definir sua lealdade a uma marca. E aí o
atendimento ao cliente tem um papel fundamental para vencer esse desafio
e criar diferenciais competitivos no mercado.

Benefícios da fidelização de clientes

Um dos benefícios diretos de conquistar consumidores fiéis é o aumento
da rentabilidade. Um estudo publicado na Harvard Business Review, mostra
que a fidelização de clientes pode representar um aumento de até 95% no
faturamento.

“Quando uma pessoa gosta da sua marca, ela tende a comprar mais vezes,
mas também a gastar mais em cada compra, aumentando o valor do ticket.
Consequentemente o seu lucro também aumenta”, revela Paulo Loffreda,
sócio e fundador da Zignet.

Além disso, o empreendedor passa a ter custos menores com marketing,
porque um cliente satisfeito se torna um embaixador da sua marca. Ele
indica para os amigos, leva à família e cria um boca a boca positivo que
impacta também a imagem da empresa no mercado.

Estratégias eficazes de fidelização:

Programas de recompensas e fidelidade

Através da inscrição gratuita em um cadastro, você pode oferecer pontos,
milhas, brindes, descontos, upgrade de serviço, acesso a eventos etc,
como maneira de fidelizar os seus clientes

“Uma das vantagens é a coleta de dados que vão abastecer a sua base de
informações e também ajudar a conhecer mais aquele cliente específico
para poder, posteriormente, oferecer um atendimento personalizado”,
observa.

Personalização no atendimento e comunicação

O consumidor espera empatia com a sua dor, soluções assertivas para o
seu problema, atenção às suas necessidades, equipe bem treinada e
agilidade em todas as etapas.

“Crie uma base de dados compartilhada, que seja de fácil acesso para que
o atendente consiga consultar com facilidade o histórico do cliente,
desde sua primeira compra até a última interação com a empresa”,
recomenda.

Além disso, lembre-se de que a comunicação com o cliente deve ser uma
via de mão dupla. Então, peça feedbacks e utilize as informações para
gerar insights que melhorem o atendimento de forma contínua.

Atendimento ao cliente

Nunca subestime a importância do atendimento ao cliente. Ele não só é um
diferencial competitivo, como reflete a qualidade dos serviços da
empresa e o respeito ao consumidor, aumentando a sua taxa de
fidelização.

A Zignet não é apenas líder no mercado de serviços financeiros, mas tem
também o reconhecimento público da sua excelência no atendimento ao
cliente.

A empresa acaba de ser indicada ao Prêmio Reclame Aqui, na categoria
Pagamentos Online.  “Nossa missão é facilitar a vida financeira dos
motoristas e levar o melhor atendimento de maneira descomplicada e sem
entrelinhas. Ser uma das empresas indicadas ao Prêmio Reclame Aqui só
comprova a nossa responsabilidade, integridade e credibilidade com os
nossos clientes”, finaliza.

As votações são feitas pelos consumidores e acontecem de 01 de setembro
a 31 de outubro no site do Reclame Aqui. A premiação irá acontecer nos
dias 09 e 10 de dezembro.